8.4. 客戶之所在乃成功之所在[20061121]

 

在更久的過去印刷是一種有專業的技藝,客戶排隊來印刷,不管是分色、組頁系統、製版、打樣、上光、裝訂都曾經風光一時,當時這些行業有技術、行業門檻,粥多憎少,有設備的幾乎都賺到翻過來,幾乎可以說『設備之所在乃賺錢之所在』,也難怪傳統印刷業者觀念上無不認為投資的首務就是買機器。

隨著更多電腦成分加入,逐漸沖淡『專業』之味道,進步潮流衝到哪裡哪裡就被解放,行業價值隨即消失,人人都會做都能做,設備不再是賺錢的理由,擁有客戶才是存活的要素,最簡單而有效的就是降價,如果沖到太淡,就只好消失或是被歸併,例如手工拼版分色組頁系統打樣與已經進入準備席的製版

儘管如此,時至今日,相信買好的(貴的?)設備就必然成功的人還不少,因為那是過去保證成功的經驗,不過在今日與未來我認為還需要有招攬客戶留住客戶的配套措施才是成功與賺錢的保證,也就是『客戶價值』,當然這些價值外觀的呈現包含售價、服務、品質、交期、附加服務與必要的獨特性,內部的呈現則是;成本、效能、工作情緒與環境,最廉價的方式當然是壓低售價來爭取客戶,不過最怕是行業價值消失,這時再好的設備與再低的價格也救不了,譬如過去的分色與打樣。

不健康的低價像是嗎啡,能為營業量止痛,但卻可能日漸衰弱,現實生活上以便利商店的例子來看,低價不是7-11的價值,品牌、習慣、服務、印象、多樣性服務才是其價值;另一個例子是像『車訊』的編輯,一旦導入資料庫自動編輯程序,一本雜誌內有8,000-10,000輛車的圖片與相關資料,不管如何低廉的人工編輯都無法相比擬其準確性、效率與成本,因為資料庫自動編輯只要設定一下,按個鈕,接者等2-3小時後就全部排好,在花幾分鐘就可以完成製版了;這種行為的低價是一種很『賺錢而健康的低價』。網際網路的想像空間也是這樣的,我們在工作、遊樂、睡覺時,網際網路印刷都可以服務接待客戶、打樣、收取訂單,甚是派工記帳等等,這便是夢幻的低價模式

歸納的結論很簡單,就是印刷行業已經離開專業技藝領域走到與餐飲、零售服務一樣的『客戶之所在乃成功之所在』之理論了。

所以會造成實質上至少有20%以上的利潤卻都覺得沒有賺錢的心態,因為營業與經營著眼可能還未正視『擁有客戶』的核心價值,其實過去陣亡或是沒落的如手工拼版分色組頁系統打樣製版都是因為客戶移轉的問題,給客戶的價值不存在了或是客戶價值過度虛化都是敗亡的前部曲,反之越多客戶價值就是成功的保證了。

在前一篇『2006年底台灣印刷環境觀察[20061105]』分析評估了傳統中型印刷廠與合版大盤商前景堪憂,以『客戶之所在乃成功之所在』的理論來看,前者之穩定客戶理由漸弱,產能的優勢逐漸消失,而後者穩定客戶之所在全靠低廉價格,當合版商暗中籌畫自己的業務部,當客服機制逐漸提高時客戶的穩定將逐漸壞損;這兩者的客戶盤根都逐漸流逝,幾年內預估都將越來越難過,在思考期各自生機的偶然靈感中推論發現如果兩者能夠合作甚至是最好的合併,結果卻是從各自的死門走向生門,而且是很強勁的一股生機,因為不只是各自原先的客戶都可以穩固,更可以因結合而找出新的穩定之客戶。

這是一個理想化推論,但是實際執行的機會不大,因為:

  • 這兩種業者雖然是同在印刷業,卻未必往來
  • 就如水煮青蛙的一年[20060320]明天過後[20041212]所說的,大部分的老闆都自信滿滿相信水不會再熱了與自己絕對不會是那隻被煮熟的青蛙
  • 寧為雞首不為牛後的心理,與其與別人合作,不如自己幹了
  • 股本與專業衝突時的界線

不過不論是如何的固執,『客戶之所在乃成功之所在』時代的洪流是無法抵禦的,2006年底點名幾家傳統中型印刷廠(如立德、紅藍、嘉昇、翊發、卡樂、凱琳、山水、皇甫、通南等...)與合版大盤商(如OK888、藍格、華彩、甦活),或許到了2008年底再回頭審視時,就能驗證此一推論是否正確了。

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