2.3. 他不會再進步了[20060922]

人因為知拙而努力尋求新的進步,但是卻可能意滿或自大而停滯,舉個我最近碰到的例子來看:

幾個月前發現 So-net ADSL 吸引新客戶的條件勝於老客戶,雖然金錢數差異不太大,不過在提出異議後是,0800 客服告訴你可以退了再重新加入,卻不知客戶的Email/網頁位址都須改變,手續更造成客戶的不便;在閑著無聊時,我想試試該公司更進一步的態度,因此擬了一封客戶抱怨信,分別寄送 SONET 日本總公司社長、台灣董事長、台灣總經理與 SONY 台灣董事長,不知是他們看不懂英文還是對客戶服務的冷漠,經過幾個月後也沒回覆。

相對比較的是,多年前我曾經在舊金山 Best Western Hotel 住宿時,因為外面道路施工,而導致發生一個晚上斷電,事後回國後寄了一張與人為善的抱怨信去,沒想到其總公司慎重其事地寄回致歉函,並寄上一張支票主動提出補償為其連鎖店服務不周的問題,雖然他們也知道我在台灣,不可能是他們的經常客戶,而且主要錯的原因也不是他們。

兩相比較,以為一封抱怨信只是不重要的百萬分之一的 SONET 與 SONY 的客服概念與行為,從最上到下都不在乎客戶與漠視客戶的抱怨,客戶會頭也不回地永遠離開,我認為他們不會再進步了!

當服務發生問題時,大部分的客戶都是默默地忍受或是選擇離開,而提出異議的是難能可貴的外部反省,聆聽客戶的抱怨除了是克服的第一步外更是改進自我的警示,這是以前在 HP 工作時公司的核心客服態度,現有的客戶就如一鳥在手,遠比想要拉入的客戶更穩當與重要。

員工更是一種更重要的『客戶』,冷漠地忽略員工之意見與抱怨也是讓公司不再進步的元兇,工作以及業務上的不順暢或是障礙就像是感官上的『痛』,在預告您將來的更大麻煩,忽略它將導致未來更難處理的局面。

製版印刷是一個相對老舊的產業,但本質上它絕對是一個徹頭徹尾的服務業,你也許可以用一些似是而非的理由或是專業術語去唬嚨客戶、市場與員工,不過機會過去時候就會莫名奇妙地被淘汰了。

最近我一直在思考為什麼若干過去的大廠逐漸沒落,有些名不經傳的後起之秀後來居上,除了經營策略外,一成不變的領先優勢在長期忽略外部與內部指示出問題的聲音後,也終將將企業推入下滑的坡道上。

不尊重客戶、廠商、員工將剝奪自己進步與改善的機會,例如,中和某家曾經知名的製版廠,跟廠商買大圖捲筒紙後,久久催款後勉強付帳的支票卻少了一些,查詢之後回答是,三、四個月後付款時紙張的行情已經下降,所以自動扣款;面對這樣的客戶,還有誰願意再與做生意或是提供資訊?而需要代替老闆以蠻橫與厚顏方式與廠商溝通的員工又怎麼會對這個公司未來有期待?雖然好像省了幾百元,卻斷送自己很多的想像空間,就算曾經繁華,就算也轉入印刷廠,又有何路用?也難怪這個公司越來越小了,因為他不會再進步了。

苛刻地對待員工或是廠商服務人員,就算是一臉誠摯地面對客戶,也難保員工是否時時善待客戶,更不能期待服務者主動提供最適切的支援,因為對象地位的不同而給予極大差異的言行與態度者,就算今天他對您是必恭必敬,你又豈敢推心置腹?

給別人更多機會就可能給自己一些機會,所以態度是要一致地才有最大效益,在老舊與傳統的製版印刷業,這更是值得重視的學習成長。

所以忽略了各種不樂見的『痛』,就不會再改善,也不可能有進步與美麗未來的期待,那麼他不會再進步了。

 




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