3. 瞻前顧後
 3.7. E化與網路客戶服務

朝向E化的思考應該已經是無庸置疑的方向,內部與外部自動化的系統服務更是眾人的目標。

因為印刷的服務比較不像一般的網路購物消費問題,最大的差異有:

  • 除了紙製品外先有訂單才製造,所以對於成品的期待或許買賣雙方不盡一致。
  • 因而不能即時立刻交貨。

所以我覺得印刷服務網路除了要有原本的交易資訊流與物流之外,還要有資料流與狀態追蹤流。

在觀察快速演化的合版印刷市場上,從相當可觀的利潤到流血競價,我看到有廠商走向E化,有廠商還沒走向E化(或是不能或是不想或是根本不知)。

不過無論如何,廣義型的客戶永遠選擇在能提供相同產品的廠商中最廉價的,有沒有較便利的服務僅再價格相似時更容易攏絡客戶,你不能因為提供了某一非必要且獨一的服務時而希望比別人多收一塊錢。

更實際的來說,當提供的服務不是買賣主體時,服務本身是『無價的』(0 value),它只有在本體價值比較不相上下時才有所謂的附加價值,而E化或是自動化的系統更是屬於廠商本身內部的事務,你有沒有自動化是自己要評估對自己有沒有利益,你決不能思考因此就要調高售價!

明白了這一點後,E化與自動化對傳統的印刷業思維來說是十分痛苦與難抉擇的,因為這兩項的成本都十分高,效益卻很難說,而且因為剛起步,到底該如何與將如何都屬於萌芽階段無所適從。對資訊發展與管理而言,最難的與最貴的就是製作沒有絕對定義的目標與功能的系統了。

另外一個我深深領悟到就是傳統的印刷人都有『佔有才是擁有』,對這些系統一定要『發展我自己的』,但是這對資訊系統的發展只是更增其昂貴與失敗率。例如我看到一個案子是在台北的甲公司發展了一個服務網站,乙公司希望投資與其合作發展南部業務,但是談判卻觸礁於乙堅持認為必須在南部乙公司內設立網站伺服機而作罷。其實對服務而言網站在哪裡客戶又有什麼差異?而複製一份網站到沒有網路資訊部門的乙公司內除了要多花人員與設備建制外有什麼好處?就算甲同意,這樣的合作也擺明是乙怕甲在乙很成功後不再與以合作或是乙想利用甲的成果發展更好的系統而已。

但是資訊的作業不像看的到的實體印刷機,給你一個網站的原始碼不代表你能據以發展,甚至連維護都不一定能做的好。而合作的基礎理由如果是因為那堆程式碼也就太薄弱了。以我的經驗來說如果我能將一堆程式碼由提升其功能的話,我會覺得重寫一套或許更快,軟體工程的歷史經驗是:既然沒能力自行製作原來的程式,未來又如何維護甚至改寫的更好?

另一方面自己開發也未必一定比由別人開發安全,在這種概念之下除非老闆自己開發,否則員工也可以離職,也可以有由其他公司開發時可能的壞處,甚至更劇!然而老闆自己開發就本末倒置了。

我認為E化不只是弄個電腦弄個軟體而已,最重要的是要包含主事者心理建設上的E化,使用任何系統不應拿來搬磚塊砸自己的腳指頭,而是來建設,人是社會動物,得相信別人,不能只是相信時要講理,不能一定講理時就用法律規範大家。

另一個感受是來自我們在印刷相關軟體洽商時的經驗,我發現:人永遠循自己的思維在度量別人,心胸狹隘者以狹隘推論對方,所以別人都是齷齪的出發點;心胸寬廣者則開門見山,按常規作業,是很好的合作對象;畢竟人經常是以自己的行為模式在推論別人可能的應對行為

問題是E化就必須在某些部分『脫光』呈現在MIS分析與設計之前,那相較於其他更大的產業去好像沒這個問題,我想可能是印刷業比較封閉與企業的價值核心重點還比較少的原因吧。

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